Retailers moeten hun eigen digitale visie ontwikkelen.
Retailers kunnen tegenwoordig niet meer zonder een digitale visie. Ontdek hoe dit de groei van uw bedrijf en het bereik van uw klanten beïnvloedt in een veranderende markt.
De belangrijkste dingen die je moet weten
- Retailers moeten een evenwicht vinden tussen afhankelijkheid van externe platforms en investeringen in digitale activa die ze zelf bezitten en direct beheren om duurzaam succes te garanderen.
- Kunstmatige intelligentie compliceert het klantonderzoeksproces, waardoor retailers de onderdelen van hun digitale aanwezigheid die ze direct kunnen beïnvloeden, moeten versterken om de nauwkeurigheid van de informatie te waarborgen.
- De website blijft het enige digitale kanaal waar retailers volledige controle over hebben, maar slechts 12.4% van de bedrijven meet de conversie van bezoekers naar klanten. Dit zorgt voor blinde vlekken in het begrip van de klantreis.
Retailers hebben altijd met elkaar geconcurreerd op prijs, productvariëteit en klantbeleving. Deze factoren blijven belangrijk, maar ze zijn op zichzelf niet langer voldoende. Hun succes hangt steeds meer af van hoe goed klanten hen überhaupt kunnen vinden.
Dit is lastiger geworden. Door AI aangedreven zoekmachines , veranderende platformalgoritmes en stijgende advertentiekosten verandert de manier waarop mensen online winkelen. Klanten volgen niet langer een rechtstreeks pad van zoekmachines naar websites. In plaats daarvan navigeren ze door online marktplaatsen, sociale media, reviewplatforms en, in toenemende mate, door AI gegenereerde aanbevelingen voordat ze een aankoopbeslissing nemen.
Kelly Salter
Commercieel directeur voor het VK en Ierland bij team.blue.
Meer dan een derde (35.1%) van de Britse bedrijven zegt dat het de afgelopen twee jaar moeilijker is geworden om klanten online te bereiken. Hoewel 81.3% van hen een website heeft, houdt slechts 12.4% nauwkeurig bij hoe websitebezoekers worden omgezet in leads of betalende klanten. Bijna de helft (45%) houdt dit helemaal niet bij.
Voor retailers duiden deze trends op een nog grotere uitdaging. Naarmate het proces van klantontdekking steeds meer gefragmenteerd raakt, worden bedrijven steeds afhankelijker van digitale kanalen waarover ze geen controle hebben.
Winkeliers zijn afhankelijk van platforms die ze niet zelf bezitten.
Zoekmachines, online marktplaatsen en sociale media hebben de detailhandel de afgelopen tien jaar ingrijpend veranderd. Ze hebben bedrijven van elke omvang in staat gesteld klanten buiten hun lokale markt te bereiken en te concurreren met grote merken. Tegelijkertijd hebben ze echter ook een nieuw soort afhankelijkheid gecreëerd.
Retailers investeren aanzienlijke tijd en budget in het opbouwen van hun aanwezigheid op platforms van derden; deze platforms zijn echter constant in ontwikkeling. Zoekresultaten veranderen, e-commerceplatforms passen de manier waarop producten worden weergegeven aan, advertentiekosten stijgen en kunstmatige intelligentie begint retailers te beïnvloeden, waardoor klanten er al mee in aanraking komen voordat ze op een website klikken.
Deze veranderingen liggen buiten de controle van de retailer, maar ze kunnen wel direct van invloed zijn op bezoekersaantallen, omzet en klantwerving. Dit betekent niet dat bedrijven deze platforms moeten opgeven; ze blijven een cruciaal onderdeel van elke digitale strategie. De uitdaging is ervoor te zorgen dat deze platforms niet het enige middel worden om klanten te bereiken.
Kunstmatige intelligentie maakt het proces van klantontdekking complexer.
Kunstmatige intelligentie voegt een extra laag complexiteit toe aan het toch al drukke digitale landschap. In plaats van zelf talloze websites te bezoeken, wenden klanten zich steeds vaker tot AI-tools om productaanbevelingen te vragen, opties te vergelijken of recensies samen te vatten.
Deze systemen zijn afhankelijk van informatie van het hele internet, waardoor bedrijven minder inzicht hebben in hoe aanbevelingen tot stand komen en waarom de ene retailer eerder verschijnt dan de andere. Dit zorgt voor onzekerheid bij retailers.
Het is steeds lastiger geworden om te begrijpen waar klanten voor het eerst met een merk in aanraking komen, welke contactmomenten aankoopbeslissingen beïnvloeden en hoe verschillende digitale kanalen samenwerken. In plaats van klantacquisitie te vereenvoudigen, maakt AI het juist dynamischer. Bedrijven moeten zich aanpassen door de onderdelen van hun digitale aanwezigheid te versterken die direct door AI kunnen worden beïnvloed. AI legt de grootste kennislacune in de zakenwereld bloot en onderstreept het belang van inzicht in deze nieuwe dynamiek.
Uw website blijft de belangrijkste basis.
Met de opkomst van nieuwe ontdekkingskanalen is het verleidelijk om je te richten op de nieuwste platforms of technologieën. Maar de belangrijkste investering zit vaak in wat retailers al bezitten. De website blijft hét digitale kanaal waar retailers de klantervaring van begin tot eind in eigen hand hebben. Zij bepalen hoe producten worden gepresenteerd, hoe informatie is gestructureerd en hoe klanten het aankoopproces doorlopen.
De informatie die op een website wordt gepubliceerd, is cruciaal, omdat deze mede bepaalt hoe bedrijven online worden gezien. Nauwkeurige productbeschrijvingen, goed georganiseerde content, klantrecensies en actuele informatie dragen allemaal bij aan een sterkere digitale aanwezigheid.
Hoewel retailers niet elk AI- algoritme of -model kunnen beïnvloeden , kunnen ze er wel voor zorgen dat de informatie waarop deze systemen gebaseerd zijn, nauwkeurig, consistent en betrouwbaar is.
Zien zonder te meten creëert blinde vlekken.
Het ontwikkelen van een visie is slechts een deel van de uitdaging. Het is net zo belangrijk om te begrijpen wat er gebeurt zodra klanten binnenkomen. Ons onderzoek wijst echter uit dat veel bedrijven nog steeds geen duidelijk beeld hebben van de prestaties van hun digitale kanalen.
Slechts 12.4% van de Britse bedrijven meet nauwkeurig hoe websitebezoekers worden omgezet in leads of klanten, terwijl bijna de helft deze klantreis helemaal niet meet. Zonder dit inzicht kunnen retailers niet met zekerheid vaststellen welke marketingactiviteiten tot omzet leiden, waar klanten afhaken in het aankoopproces of welke investeringen meer aandacht verdienen.
Naarmate klanttrajecten steeds meer gefragmenteerd raken, wordt het steeds riskanter om op aannames te vertrouwen. Retailers die websiteanalyses, e-commerceplatforms en klantgegevens integreren, zijn veel beter in staat te begrijpen hoe mensen hun bedrijven ontdekken en wat uiteindelijk de omzet drijft.
Het opbouwen van veerkracht voor de toekomst
Retailers zullen blijven investeren in zoekmachines, sociale media, digitale marktplaatsen en AI-gestuurde ontdekking, aangezien dit de platforms zijn waar klanten de meeste tijd doorbrengen. Duurzaam succes op de lange termijn zal echter afhangen van het vinden van een balans tussen deze kansen en investeringen in digitale activa die ze zelf bezitten en direct beheren.
Dit vereist een website van hoge kwaliteit, verbeterde productinformatie, een diepgaand begrip van het klantgedrag en nauwkeurige prestatiemetingen in elke fase van het aankoopproces. Deze fundamenten verbeteren niet alleen de klantervaring, maar stellen retailers ook in staat effectiever te reageren op veranderingen naarmate de technologie zich verder ontwikkelt.
Het lijdt geen twijfel dat kunstmatige intelligentie een revolutie teweeg zal brengen in de manier waarop mensen online producten ontdekken, maar één fundamenteel principe zal onveranderd blijven. Retailers die directe relaties met hun klanten opbouwen en investeren in kanalen die ze zelf beheren, zullen altijd in een sterkere en stabielere positie verkeren dan retailers die volledig afhankelijk zijn van externe platforms waarvan de regels van de ene op de andere dag kunnen veranderen of verdwijnen.
Reacties zijn gesloten.